Vous ne pourrez instaurer de bonnes relations avec vos collaborateurs que si vous savez vous adapter à leur façon de communiquer et à la situation du moment.

Certains vendeurs ont tendance à ne parler que boulot, d'autres sont contents de pouvoir échanger sur d'autres sujets de conversation, d'autres encore cherchent régulièrement le conflit. Dès lors que vous aurez cerné la personnalité de chacun, vous pourrez davantage vous en rapprocher. Le modèle DISC peut vous y aider.

SIX MODES DE COMMUNICATION

- le retrait : c'est le moment où chacun reste dans son coin.

- le rituel : il correspond au "bonjour" du matin, à la pause-café.

- le passe-temps : ce sont les "petites conversations" de couloir sur les vacances, la santé, les enfants...

- l'activité : c'est le temps le plus constructif - celui des visites clients, des négociations, des réunions...

- le lâcher-prise : c'est le moment des jugements personnels et des échanges affectifs.

- les conflits psychologiques : désaccords, révoltes.

L'idéal est de pouvoir utiliser tous ces modes de communication avec vos collaborateurs - hormis, bien entendu, le mode conflictuel qu'il faut à tout prix éviter ! Mais êtes-vous à l'aise dans tous les domaines ? Ne pensez-vous pas, par exemple, que les "petites conversations" sont de pures pertes de temps ? ou bien encore que vous n'avez pas à vous préoccuper des états d'âme de vos vendeurs? Si tel est votre cas, tâchez de faire un effort et d'améliorer vos points faibles. Vous constaterez très vite une différence dans la relation.

TENIR COMPTE DE LA SITUATION

N'allez pas parler "activité" au vendeur qui revient de congés et qui en est encore au mode du "passe-temps" ! Il y a fort à parier qu'il ne sera pas d'une grande disponibilité. Laissez-lui le temps de reprendre ses marques, de replonger dans ses dossiers et de s'imprégner de l'ambiance de travail. Demandez-lui s'il a passé de bonnes vacances avant d'en venir aux choses sérieuses. De même, ne démarrez jamais vos réunions sur les chapeaux de roues.

Vos interlocuteurs ont besoin d'une période d'adaptation pour faire abstraction de leurs préoccupations extérieures. Commencez donc sur le mode du "rituel" -saluez chacun- ou du "passe-temps" : échangez quelques mots de bienvenue. Puis présentez l'ordre du jour. En outre, si vous prenez la peine d'instaurer dès le départ une certaine convivialité, vous éviterez de devoir gérer ensuite des comportements difficiles tels que les silences de certains (mode retrait), les critiques des autres (lâcher-prise), voire les conflits. Vous gagnerez sur tous les plans : en efficacité et en temps !

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Le charisme n'est pas seulement une "grâce du ciel". Tout le monde en a. Encore faut-il savoir l'identifier et développer ses potentialités.

Insufflez à votre équipe des valeurs positives !

A quels signes vous reconnaît-on ? La présence, ça se travaille! De même qu'un comédien va chercher à accentuer tel ou tel aspect de sa personnalité, étudiez ce qui fait la vôtre - sans hésiter à jouer de vos défauts ! Ainsi, par exemple, quels sont vos tics de langage ? Employez-vous souvent le mot "schmilblic" ? Dites-vous régulièrement "That's the question"? Ne cherchez pas à vous corriger. Au contraire, faites-en des formules chocs qui n'appartiendront qu'à vous. Vous avez votre façon de parler, votre manière de marcher, de manger, de vous habiller, d'entrer en relation... C'est ce qui fait votre style et marque votre état d'esprit.

Quelles sont vos valeurs fortes? La solidarité? la liberté? le plaisir? Cherchez des valeurs auxquelles chacun peut se rallier. Qu'est-ce qui donne unsens à votre vie ou à votre travail? Quelles sont vos motivations profondes? Pourquoi croyez-vous en votre entreprise? Qu'est-ce qui fait que le personnel aura envie de défendre les mêmes valeurs que vous?

Comment vous tenez-vous? Vous n'aurez pas le même impact si vous entrez dans une salle tête baissée ou la tête haute, si vous regardez par terre ou si vous soutenez le regard des autres, si vous êtes avachi dans votre siège ou si vous vous redressez, si vous vous appuyez contre un pillier ou si vous vous maintenez bien droit, si vous avez les bras croisés ou largement ouverts. rapprochez-vous de vos collaborateurs. Il convient pour cela d'éliminer tous les obstacles qui peuvent s'interposer entre vous et vos auditeurs. Attention à ne pas garder vos mains devant la bouche comme si vous vouliez vous cacher. Et lorsque vous faites un exposé, tenez-vous de temps à autre devant le paper board qu'à côté ou derrière.

Donnez-vous suffisamment de feedback?

Vos collaborateurs se surpasseront si vous leur donnez l'impression qu'ils sont indispensables à l'entreprise: "Je compte sur vous pour nous apporter des idées neuves!" Mais attention à joindre le geste à la parole : sachez déléguer - y compris lorsque cela comporte un risque, parce que la mission est périlleuse ou que le collaborateur en question n'a pas encore eu l'occasion de faire ses preuves. Et en marque de sympathie, n'hésitez pas à donner une tape amicale dans le dos de vos commerciaux ou à poser votre main sur leur épaule - sauf si cela ne correspond à votre caractère. Vous pourrez toujours vous rattraper en leur donnant une bonne poignée de main, ferme, frange et énergique !

A lire l'article paru dans le quotidien "Le Figaro" intitulé: "Test: quel manager êtes-vous ?" Vous saurez si vous êtes Tyrannique, engagé, coopératif ou planificateur...

Susciter l'adhésion, assurer une délégation efficace, faire tenir des objectifs, gérer le changements et les conflits... Rien d'impossible pour un manager qui sait s'appuyer sur ses ressources personnelles ! 

Dans un contexte économique plus favorable, fini le temps du manager qui impose. Attentes des collaborateurs, environnement et caractéristiques de l'entreprise... Autant d'éléments avec lesquels il doit désormais composer. Les attitudes qui paient et celles à éviter.

Savoir mobiliser et anticiper

La capacité à mobiliser ses collaborateurs et à fonder la stratégie de l'entreprise sont les vertus du manager. Ils sont d'ailleurs une majorité à reconnaître ces qualités à leurs propres dirigeants.

Le manager est avant tout apprécié pour sa capacité de meneur d'hommes. Parfois charismatique, il saura immanquablement gagner l'adhésion de son équipe en écoutant, en sachant partager et déléguer. Ce qui ne le dispense nullement de faire ses preuves ou de reconnaître ses erreurs. Le dirigeant cultivera la créativité, la curiosité et l'imagination. Trois éléments qui lui permettront de mener à bien le changement et d'assurer la pérennité de l'entreprise. Il aura une vision globale de la structure dans laquelle il évolue afin d'être à l'origine de l'expansion et de la diversification de ses activités.

Les attitudes à éviter

Les temps sont favorables aux dirigeants aptes à écouter et à susciter le changement. Malgré tout certains travers demeurent:

- L'autoritarisme: plénipotentiaire et peu partageur, ce management enferme ses destinataires dans une attitude soumise ou fuyante.

- Le patrenalisme: une attitude qui maintient les collaborateurs dans une situation de sous-responsabilité, dommageable à l'épanouissement de leurs capacités.

- Le laisser-faire: sous des dehors de libre initiative, ce type de comportement est préjudiciable à la légitimité et à l'autorité du manager.

- La sur-consultation: un manager doit savoir consulter chaque collaborateur pour les décisions relevant de leurs compétences, mais lui seul décide en derniers recours.

- La sur-participation: le manageur se fait animateur et priviligie la communication à l'action. Une cause de frustration du dirigeant et de ses collaborateurs.

Trouver son style

Outre de rapides tests pour "se connaître soi-même" ou de mini-formations, les managers désireux de prendre conscience de leur style et d'améliorer leurs capacités pourront recourir aux professionnels du coaching et de l'évolution professionnelle. Il s'agit d'un accompagnement individualisé car il n'existe pas de style idéal ou universel de management. Le but est de tendre à la cohérence avec l'ensemble des éléments constitutifs de l'entreprise. Au nombre de ceux-ci sont l'environnement (PME, grande entreprise, entreprise familiale) et les caractéristiques de l'entreprise (poids des habitudes, emplacement géographique, niveaux des décisions). Le manager désireux de motiver ses équipes sera également attentif aux attentes individuelles de ses collaborateurs (responsabilités, carrière, initiatives). Enfin, il se devra de composer avec... son propre tempérament (charismatique, négociateur, directif, analytique) pour en tirer le meilleur parti. management bien ordonné ne commence t-il pas par soi-même ?

A quel changements nouveaux le vendeur de demain doit-il s'attendre? Quelle préparation doit-il entreprendre pour continuer à réussir dans le métier? La réponse est dans la bouche du client !

L'acheteur devient de plus en plus exigeant et particulièrement en matière de service. Ce n'est déjà plus tant l'offre qui fait la différence mais la qualité des relations entre les partenaires. Et le phénomène ne peut que s'accentuer dans les années à venir.

Négocier dans l'intérêt des deux parties

Le commercial doit s'identifier totalement au client afin de comprendre son mode de pensée, son comportement, ses objectifs, ses priorités... afin de pouvoir lui proposer ce qu'il attend : une offre sur mesures. Compréhension, dévouement, disponibilité, fiabilité, sensibilité sont les maîtres mots du vendeur top - la sincérité et le respect du partenaire prime. Plus question de tromper l'acheteur par des techniques d'argumentation usées; l'essentiel est de poser les bonnes questions, c'est-à-dire celles qui cernent son problème et qui aident à le résoudre.

En interne: un réseau au service du client

Un chef de projet: voilà ce qu'il vous faut devenir. Au sein de votre entreprise, c'est à vous de créer un réseau de responsables de tous bords susceptibles de vous aider dans votre action commerciale. Hommes de marketing, gestionnaires, administratifs... tous doivent se mobiliser et travailler en étroite collaboration dans le même objectif: servir le client ! D'autant que vous ne pouvez plus faire face seul à la demande d'un partenaire qui n'accepte plus d'attendre.

Vous êtes également le mieux placé pour encourager les sociétés à échanger leurs expériences : certaines sont tout à fait complémentaires ! Elles vous sauront gré de leur en faire prendre conscience...